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 客户怎样满意 就怎么构建服务体系

索开事业顾问[索开事业顾问 智慧成就事业 www.sucb.com]认为: 

创业的起步阶段,你的员工很少,客户也不多,此时了解客户的需求并不困难。但随着客户和员工数量的增加,你同客户之间的服务链逐渐加长。公司服务质量可能会随之下降。商场竞争,除了比拼产品质量外,更要力拼服务,此时就很有必要构建一套让客户满意的服务体系。下文介绍的几个方法可以让你的客户在业务的每个阶段都接受到满意的服务。 
一、制定客户服务细则 
 1.将客户服务政策以书面形式公布出来。客户服务的原则应该由你制定,但每一个员工都应该知晓政策的内容并且严格遵守。“客人永远都是正确的”应成为制定所有客户服务政策的基础。 
 2.建立相关行为规范支持体系,给你的员工清晰的指示,使他们知道应该怎样为顾客提供服务。这些体系可以帮你为公司的客户提供更好的服务,使你在问题产生之前就能加以防范,从而在客户服务方面战胜竞争对手。 
 3.建立服务质量评价体系。不要忘记奖励那些始终如一为公司客户提供一流服务的员工。 
 4.确保整个公司对客户服务保持高昂的热情。公司员工必须明白服务质量的好坏与公司的利润、员工的前途密切相关。 
 5.作为公司的业主,你必须比公司里的任何人更关心服务质量的提高。这种关心必须是真诚的、有力的,足以让你的每一位客户都能感觉到。 
 6.与第一线的员工分享信息。经常与员工会面,与他们共同探讨提高服务水平的办法。要善于听取员工的建议,他们是与客户打交道最多的人。 
 7.切记客户最重视的是他们是否受到关注。客户们希望员工记住他们的名字,喜欢一对一、因人而异的个性化服务。 
二、使用让客户高兴的语言 
 有了客户服务原则,还需要将它们真正贯彻到日常言行中去。有一些“魔法词汇”是客户非常愿意从你和公司员工那里听到的。你务必要使所有的员工充分理解这些关键词汇的重要性。 
 1.“您需要我帮您做什么吗?” 客户们都希望有机会向你的公司详细地描述他们的希望和需求。问客户你可以怎样帮助他(她),这样你的员工就以一种积极的语调开始谈话(你是在“帮助”,而不是“兜售”)。使用这种开放式的提问,可以引起客户谈话的兴趣。 
 2.“我们可以解决这个问题。” 大部分客户   ……
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作者:索开事业顾问

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